Raquel Macedo
Encantar o seu cliente é de fato estar preparado para superar suas expectativas, oferecer o que ele não esperava e produzir o efeito wow! Pois bem, apresento ferramentas consideradas básicas e chave para este momento tão especial que considero ser o “momento da verdade” que demonstra, por meio de atitudes o quanto você está preparado:
Para que o seu time consiga cumprir este roteiro sua empresa precisa ter seguido procedimentos essenciais que considero a bússola do sucesso:
Em primeiro lugar encante seu colaborador. Ele precisa sentir que se encontra em um ambiente que investe em capacitação e privilegia uma escuta ativa sobre oportunidades de melhorias e sugestões sobre tendências.
O seu time precisa conhecer o propósito da empresa, o público-alvo que deseja atingir, conhecer a cartilha técnica com todos os produtos, serviços, fornecedores, atualização de ofertas, rotinas e recursos disponíveis para o atendimento: horário de atendimento, prazo de entrega, meios e planos de pagamentos enfim todas as etapas da jornada de experiência do cliente.
Sabemos que vivemos em um país de desigualdade e investir no seu colaborador contribui para redução deste índice, faça sua parte para uma sociedade mais justa e igualitária.
Esteja atento para o processo seletivo das pessoas que ocupam este papel mágico na vida dos seus clientes, contratar um profissional que gosta do que faz habilita uma energia essencial para o sucesso desta rotina, afinal de contas o trabalho se transforma em ajudar o outro através da suas habilidades naturais e isso faz toda diferença na vida de quem executa e quem recebe.
Após esta etapa nasce o momento da verdade, onde o seu time demonstrará através dessas atitudes que está preparado para o encantamento:
- Escute com atenção e demonstre empatia sobre as “dores” sinalizadas que originaram a real necessidade em buscar seus produtos e/ou serviços.
- Esteja preparado para uma sondagem e escuta atenta com conhecimentos necessários para ofertar o melhor ao seu cliente.
- Se o seu cliente sinalizar que está fazendo uma pesquisa de preço, de modo objetivo lhe ofereça o seu contato e sinalize que está disponível para auxiliá-lo na tomada de decisão.
- Fortaleça a relação com o seu cliente, seja um profissional consultivo: esteja disponível para oferecer sugestões independente da decisão que ele julga ser o melhor custo/benefício.
- Não esqueça de observar o que ele considera valor na experiência de compra: agilidade, preço, serviços flexíveis ou comunicação.
- Cumpra com o prometido e também esteja preparado para solucionar problemas. Sim, eles existem! Mesmo com todos os cuidados para que não o ocorra. Seja a resposta de uma dúvida ou uma reclamação disponibilize uma solução ágil, consistente e definitivamente resolva.
Vamos falar agora sobre Fidelizar o seu cliente:
Fidelizar é o processo de retenção dos clientes já conquistados. A base desta relação é a confiança estabelecida por um atendimento diferenciado.
Por isso ao cumprir a etapa de encantamento em uma nova necessidade ele vai recordar da experiência e confiar na sua capacidade de propor soluções.
A fidelização deve ser uma prioridade do seu negócio.
Segue abaixo os benefícios, pois um cliente Fiel:
- Compra de novo por que ele sente segurança.
Dica: para avaliar se suas estratégias de encantamento estão obtendo sucesso, sugiro que analise na base de dados quantos clientes voltam a fazer compra, se o seu índice de recompra estiver baixo, atenção: Você precisa revisar suas estratégias de retenção.
- Produz indicações espontâneas e constantes.
Ele o faz por hábito e não como moeda de troca, pois ele entende esse processo como ajudar o outro e vai levar a sua marca para lugares e momentos que o seu marketing não alcança como por exemplo reuniões familiares, reduzindo assim o custo de atração para novos clientes.
- Favorece uma receita previsível
Se o cadastro do cliente possuir informações relevantes como frequência de compra, necessidades futuras, datas importantes, preferências e com históricos de indicações sua equipe conseguirá contatá-lo no momento certo e promover uma oferta assertiva.
- Fornecem feedbacks honestos e preciosos, pois se sentem pessoalmente envolvidos em contribuir para melhora a cada dia.
Ao realizar esta leitura você consegue validar que sua empresa possui atitude diante do que julga necessário para encantar e fidelizar seus clientes.
Se sim, parabéns! Diante a tantas mudanças enfrentadas nos últimos meses, empresas que possuem atitudes encantadores fideliza, sobrevive e produz experiências memoráveis aos seus clientes.
Se não, ainda há tempo! Busque orientações com profissionais capacitados e acredite que esta ATITUDE em fazer MELHOR faz toda diferença!
*Raquel Macedo é Consultora e Mentora em gestão de relacionamento com o cliente.