Imagine o seguinte: você se interessa por um produto, decide investir, e quando parece estar tudo encaminhado, ele vem com defeito. Uma simples conversa com o atendente pode resolver a situação, certo? A menos que, como acontece com 87% dos consumidores (segundo pesquisa do NeoAssist), um mau atendimento interrompa a relação, fazendo o consumidor perder a vontade de manter ligação com aquela empresa.
Pensando nessa situação problemática, o gestor de negócios Alex Cruz dá alguma dicas de como evitar que essa indisposição seja negligenciada pela empresa. Para Alex, a principal característica de um bom atendimento é conhecer tudo sobre o produto e sobre as necessidades do cliente. “Em muitos casos, o consumidor já tem noção intermediária do produto que quer, cabendo ao atendente detectar qual variação do produto ou serviço se encaixa melhor no perfil do cliente”, afirma.
Segundo Alex, o principal erro cometido pelas empresas é não proporcionar um treinamento contínuo aos seus funcionários. “A maioria das empresas não investem em treinamentos, ou quando promovem são pontuais, apenas um no ano, sendo que o ideal é promover programas de revisitação para que os atendentes evoluam e acompanhem as mudanças na relação com o consumidor de forma contínua”.
Quando se trata de grandes corporações, o consultor ressalta a dificuldade em se monitorar o atendimento. “Tem empresas enormes que gastam milhões em comunicação e atraem pessoas para as lojas, mas quando o público chega, ficam desmotivados com um mal atendimento. O marketing pode encantar o cliente, trazê-lo até ali, mas o momento principal, o da compra, depende unicamente da simpatia e segurança equipe”, explica Alex, que também é MBA em Marketing pela FGV.
“Pesquisas apontam que 70% das empresas perdem clientes por conta do atendimento. Caso haja um problema com o produto ou serviço, ou o cliente pode tenha algum descontentamento, a forma de atender muda tudo. Em uma situação de crítica, é oportunidade de fidelizar o cliente e estreitar laços, e não ser um impedimento para seus objetivos”, finaliza o consultor.
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