Aos 16 meses de pandemia observamos a transformação na forma de consumir e fidelizar os clientes. As empresas implantaram em tempo recorde projetos digitais e reformularam seu modelo de experiência junto aos seus clientes. Nunca se viu tanto investimento em inovação voltada a centralidade do cliente.
A instabilidade econômica potencializou o consumir racional buscando alternativas onde é possível comprar mais por menos, potencializando o crescimento no segmento de vendas por atacado e compra pelo meio digital. A busca é constante por equilíbrio orçamentário sem privar das necessidades básicas e novos hábitos causados pelo isolamento social.
Mais do que nunca as lojas físicas devem estar preparadas para consumidores mais exigentes munidos de pesquisas digitais por melhores preços, produtos e interesses em obter uma experiência local e continuada. É isso mesmo, eles buscam alternativas que habilitam vantagens a curto prazo. Não esquecendo que há um universo de opções à sua disposição, exigindo cada vez mais velocidade e inovação nas estratégias de retenção.
Observamos mercados varejistas aderirem a estratégia de atacado na maioria das gondolas – Compre mais por menos. Aplicativos Food Delivery expandindo seu mix de produto além da culinária, implantação de sistemas de autoatendimento e novos modelos de sinalização para clientes que não desejam ser abordados por vendedores, redução do tempo de entrega e novas opções de retirada do produto pelo cliente.
Lembra que no passado não distante a luta por alcançar o volume de pontos ou milhas no cartão fidelidade para troca por passagem aérea demoravam uma vida, ou que o consumidor precisava ser premium para adquirir programa de recompensa. Hoje toda compra converte-se em pontos e compramos diversos produtos de forma simples e rápida. Também ganhamos a modalidade cash back faz potencializando a recompra em curto tempo, trazendo a sensação de vantagem imediata. As tendências tecnológicas impulsionaram os serviços financeiros para facilidades, conveniência e desburocratização nos processos de pagamento, aquisição de crédito, abertura de conta e relacionamento com os agentes bancários.
Migramos da era grupo de compras para os serviços por assinaturas. Oferta de produtos com x meses de serviços de streaming, uma variedade de canais exclusivos, carros por assinatura com o melhor custo-benefício segmentado por vez a necessidade do seu cliente. Percebam a mudança no comportamento do ato possuir por consumir por conveniência.
Não podemos esquecer do volume de Qr Code para coleta de informações sobre pesquisa de satisfação, avaliação do atendimento e o quanto você indicaria nossos serviços.
Algumas empresas praticavam a caixa de sugestões, mas alguns consumidores achavam perda de tempo ou que não mudaria após sua declaração, hoje sentimos falta quando não recebemos a pesquisa por sms ou whats, e quando não ocorre e a insatisfação é presente a publicação é automática nas redes sociais.
Pois bem, chegou a era de reconhecer o que de fato é valor para o cliente, melhorar suas experiências e atuar nos resultados obtidos demonstram interesse e foco em melhor atendê-lo.
Em tempos de crise preço contribui, mas benefícios e experiência positiva faz a diferença!
Raquel Macedo
Especialista em experiência com o cliente.
Atitude Consultoria.